Den Sturm meistern: Innovative Strategien zur Konfliktlösung im beruflichen Umfeld

Was ist Ihre persönliche Definition von Konfliktmanagement?

Meine Definition von Konfliktmanagement beginnt mit einer Unterscheidung zwischen Konfliktmanagement und Konfliktlösung. Einen Konflikt zu managen bedeutet, einen Weg zu finden, um Spannungen im Moment zu entschärfen, indem man sie unter Kontrolle hält. Einen Konflikt zu lösen bedeutet hingegen, einen Prozess in Betracht zu ziehen, dessen Ziel es ist, den Konflikt zu beenden – hier geht es um grundlegende Arbeit.

Warum glauben Sie, dass Konfliktmanagement im heutigen Arbeitsumfeld so wichtig ist?

Ich halte sie für unerlässlich, denn das berufliche Umfeld ist ebenso Teil unseres Alltags wie unser Privatleben. Wir interagieren täglich mit unseren Kollegen oder Geschäftspartnern, daher ist es wichtig, dass wir so viel wie möglich
möglichst einvernehmliche Beziehungen statt Machtverhältnisse.

Was sind die häufigsten Fehler, die Menschen beim Umgang mit Konflikten machen?

Die häufigsten Fehler, die ich beobachtet habe, sind die Tendenz, sich auf die eigene Wahrnehmung zu konzentrieren, ohne auch nur einen Moment lang die des anderen zu berücksichtigen. Genau das verstärkt die Gegensätzlichkeit.

Können Sie uns ein Beispiel für einen Konflikt am Arbeitsplatz nennen und erklären, wie Sie ihn gelöst haben?

Das Beispiel, das ich Ihnen nennen könnte, ereignete sich in einem Asylbewerberheim. Ein Mann um die 50 forderte eine Erhöhung seiner Medikamentendosis, da er über starke Schmerzen aufgrund seines Bandscheibenvorfalls klagte.

Er wollte unbedingt den Arzt sehen. Dieser kam jedoch erst in der folgenden Woche zurück. Die anwesende Krankenschwester konnte nichts für ihn tun. Wütend begann der Mann zu schreien, schlug mit der Faust auf den Tresen und beleidigte die Krankenschwester. Als die Sicherheitskräfte einschritten, mussten sie zunächst mit Hilfe einer Übersetzungssoftware auf dem Telefon die Situation verstehen, da er weder Französisch noch Englisch sprach.

Um die Spannungen zu beenden, musste ich mich allein mit dem Antragsteller unterhalten, um zunächst seinen Antrag zu prüfen. Nachdem seine Beschwerde wiederholt worden war, habe ich mich mit der Krankenschwester unterhalten, damit sie ihren Standpunkt darlegen konnte; ohne die Anwesenheit von einem Arzt verschrieben worden war, durfte sie ihm keine höhere Dosis verabreichen. Sie hatte jedoch die Möglichkeit, ihm eine andere Art von Schmerzmitteln zu besorgen.

Wir haben mit der Krankenschwester vereinbart, dass es besser sei, wenn sie direkt zu ihm gehe, auch nachdem sie verbal angegriffen worden war. Dadurch konnten die Feindseligkeiten unterbrochen und Ressentiments auf beiden Seiten bei ihren nächsten Besuchen vermieden werden.
Wenn man einen Konflikt lösen möchte, ist es für die Parteien von entscheidender Bedeutung, nicht auf ihren Standpunkten zu beharren, sondern dem anderen gegenüber Rücksicht zu zeigen. So vermeidet man den Eindruck, dass man absichtlich gegen die Bedürfnisse des anderen vorgeht.

In diesem Beispiel musste der Mann irgendwie auf seine Schmerzen reagieren können; daher war jedes Mittel akzeptabel. Die Krankenschwester hingegen musste gegenüber dem Patienten die medizinische Berufsethik wahren.

Welche Strategien empfehlen Sie, um einen Konflikt zu entschärfen, bevor er eskaliert?

Ich empfehle, eine Konfliktsituation nicht herunterzuspielen. Ohne die Sache zu dramatisieren, sollte man jeder Beschwerde oder Meinungsverschiedenheit Aufmerksamkeit schenken, denn oft können wir uns gar nicht vorstellen, wie groß das Ausmaß sein kann und welche Auswirkungen es später haben kann.

Wie beeinflusst die Unternehmenskultur das Konfliktmanagement innerhalb der Teams?

Die Unternehmenskultur beeinflusst das Konfliktmanagement dadurch, wie sie ihrem Humankapital Zeit und Bedeutung einräumt.
Die Werte eines Unternehmens haben einen offensichtlichen Einfluss auf die gesamte Organisation und die Mitarbeiter. Man darf nicht vergessen, dass ein gutes Verhältnis unter den Mitarbeitern einen Mehrwert für den Erfolg eines Unternehmens darstellt.

Welche Fähigkeiten sollte eine Person entwickeln, um ein guter Konfliktmanager zu werden?

Durch aktives Zuhören würde ich sagen, dass man die Fähigkeit haben muss, eine gewisse Distanz zu wahren, um vollkommen unvoreingenommen zu sein.
gegenüber Menschen. Aber auch, sich von Werturteilen zu lösen,
insbesondere darüber, was richtig oder falsch, gut oder schlecht ist, um so neutral wie möglich zu sein
angesichts der Situation möglich.

Welchen Rat würden Sie jemandem geben, der sich im beruflichen Umfeld unwohl fühlt oder Konflikte vermeidet?

Es ist natürlich schwierig, von jemandem zu verlangen, sich in einer Situation, die Stress verursachen kann, zu äußern. Aber zunächst einmal würde ich raten, die Fakten darzulegen, indem man das Problem mit eigenen Worten beschreibt. 

Anschließend, falls erforderlich, eine externe Person hinzuziehen, die bei der Regulierung und Verbalisierung emotionaler Zustände sowie bei der bei der Umformulierung der Äußerungen.